Referent Standard et Call-Center H/F - Hôpital Necker-Enfants Malades

Réfèrent du standard et call-center

Le référent du standard et call-center est le relai de proximité de l'encadrement. A ce titre, il assure les missions suivantes:

· Supervision de l'équipe:
o Organiser au quotidien l'activité du secteur
o Assurer la communication des informations auprès des équipes
o S'assurer de la mise en application au quotidien des procédures
o Suivre l'activité via des tableaux de bord partagés avec les équipes
o Veiller au respect du temps de travail des agents

· Accompagnement de l'équipe:
o Participer au recrutement avec l'encadrement
o Tutorer les nouveaux arrivants
o Prendre la main sur les appels complexes
o Traiter les réclamations

· Soutien à la gestion du standard et call-center:
o Proposer à l'encadrement un planning qui permette la continuité de l'activité et l'adéquation des moyens à l'activité
o Assurer la coordination avec les services cliniques, consultations, secrétariats médicaux, directions fonctionnelles et mettre en place des partenariats et des collaborations rapprochées.
o Organiser la mise à jour de l'annuaire
o Être force de proposition pour améliorer le fonctionnement du service


MISSION COMPLEMENTAIRE : Agent du call-center/Agent du standard
· Accueil téléphonique des patients, familles et professionnels de santé
· Analyse et prise en charge de la demande de rendez-vous de consultation
· Prise de rendez-vous (téléphone, mail, LORAH) en équilibrant les plages horaires de consultation
· Information, conseil et orientation des patients et familles
· Saisie et mise à jour des informations patients (dossier ORBIS)
· Traitement des appels téléphoniques et des demandes de rendez-vous en ligne
· Suivi du bon déroulement de la prise de rendez-vous et gestion des annulations
· Suivi des situations complexes et résolution des dysfonctionnements liés aux rendez-vous
· Application des procédures et utilisation des outils d'aide à la prise de rendez-vous
· Information et conseil à des tiers (agents, patients, familles, ect ...) dans son domaine d'activité
· Gestion des appels destinés à l'administrateur de garde
· Gestion des appels destinés à la garde technique
· Réception et transmission des Fax du siège à l''administrateur de garde
· Mise à jour de données ou informations spécifiques à son domaine d'activité

Dans le cadre de cette mission, l'agent est susceptible d'effectuer ponctuellement des remplacements au standard et call-center de jour comme de nuit.

Le réfèrent sera sous la responsabilité de la responsable des standards et call center Necker et rattaché à la Direction des Opérations de Necker.

Connaissance du milieu hospitalier
Connaissance du standard est un plus
- Utiliser les outils bureautiques et les logiciels : logigrammes décisionnels, agendas, Excel, Word, Outlook
- Recevoir et traiter les appels téléphoniques en suivant des procédures
- Renseigner les interlocuteurs
- S'exprimer aisément vis-à-vis d'interlocuteurs divers et variés
- Identifier / analyser des situations d'urgence et définir l'action appropriée
- Traiter et résoudre les situations d'agressivité ou conflictuelles
- Travailler en équipe
- Identifier les informations communicables à autrui en respectant le secret professionnel
- Organiser et prioriser les activités
- Traiter l'information (collecter, mettre à jour, transmettre)
- Reformuler une demande (d'information, de renseignement, etc.), en résumer les points-clés et synthétiser les informations relevant de son domaine d'activité professionnelle
- Savoir interpréter des indicateurs chiffrés